Feedback und Beschwerden

Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nehmen Ihre Hinweise sehr ernst und gern entgegen. Wenn Sie das Kontaktformular Anregung / Beschwerde ausgefüllt und abgeschickt haben, erhalten Sie eine Empfangsbestätigung. In allen anderen Fällen erhalten Sie in der Regel keine Empfangsbestätigung, sondern schnellstmöglich eine Antwort.

Wir beantworten Beschwerden innerhalb von fünf Arbeitstagen. Ist das nicht möglich, erhalten Sie innerhalb von drei Arbeitstagen einen Zwischenbescheid. Wir bearbeiten die Beschwerden möglichst fallabschließend beim Erstkontakt. Andernfalls vereinbaren wir einen verbindlichen Erledigungstermin. Sollte es einmal nicht möglich sein, innerhalb dieser Frist zu antworten, geben wir Ihnen einen Zwischenbescheid und nennen Ihnen einen Termin bis zu dem Sie unsere Antwort erwarten dürfen. Sollten wir Ihren Forderungen nicht vollständig entsprechen können, erhalten Sie von uns eine ausführliche und verständliche Begründung. Manchmal ist es sinnvoll, den Streit unabhängig von der Rechtslage durch eine gütliche Einigung zu lösen, dann unterbreiten wir Ihnen von uns aus einen Vorschlag.

Sie helfen uns durch folgende Angaben:

• Ihre vollständigen Personalien
• Wenn Sie selbst nicht Versicherungsnehmer sind, benötigen wir auch die Personalien des Versicherungsnehmers, ggf. der mitversicherten Person bzw. Objektart und Anschrift des versicherten Objektes.
• Die Vertrags- oder Schadennummer
• Eine Beschreibung des Sachverhaltes
• Die Angabe, was Sie mit der Beschwerde erreichen wollen
• Sofern Sie sich Namens und im Auftrage einer anderen Person an uns wenden, benötigen wir auch die entsprechende Vollmacht dieser Person.

Wenn eine Beschwerde in unserem Unternehmen für Sie nicht erfolgreich war, haben Sie in vielen Fällen zusätzlich die Möglichkeit, sich beim Ombudsmann für Versicherungen, über die Europäische Online-Streitbeilegungsplattform oder bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) zu beschweren.

Der Ombudsmann behandelt Fälle, in denen ein Beschwerdeführer vertragliche Ansprüche gegen sein Versicherungsunternehmen geltend macht. Der Ombudsmann für Versicherungen ist eine unabhängige und für Verbraucher kostenfrei arbeitende Schlichtungsstelle. Wir nehmen an Streitbeilegungsverfahren vor dem Ombudsmann teil. Voraussetzung für das Schlichtungsverfahren vor dem Ombudsmann ist aber, dass Sie uns zunächst ermöglichen, unsere Entscheidung zu überprüfen. Genaue Informationen wann und wie er helfen kann, finden Sie auf der Website des Ombudsmannes.

Die Kontaktdaten lauten:
Versicherungsombudsmann e. V.
Postfach 080632
10006 Berlin
Tel.: 0800 3696000
Fax: 0800 3699000

Die Europäische Kommission hat eine Europäische Online-Streitbeilegungsplattform (OS-Plattform) errichtet. Die OS-Plattform kann ein Verbraucher für die außergerichtliche Beilegung einer Streitigkeit aus Online-Verträgen mit einem in der EU niedergelassenen Unternehmen nutzen. Die Plattform finden Sie unter:

Online-Streitbeilegungsplattform
www.ec.europa.eu/consumers/odr

Verbraucher können sich auch an die BaFin (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht) wenden. Genaue Informationen zum Verfahren erhalten Sie auf der Website der BaFin.

Die Kontaktdaten lauten:
Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht
Graurheindorfer Straße 108
53117 Bonn
Tel.: 0228 4108-0
Fax: 0228 4108-1550